Управление клиентским сервисом от Skillbox
Вы научитесь
Программа курса
Вас ждут онлайн-занятия, где вы узнаете, как устроен клиентский сервис, научитесь выстраивать его структуру, а также разработаете проект для вашего портфолио.
Клиентский сервис: основные понятия, цели и задачи
Вы познакомитесь с понятием клиентский сервис, изучите базовые понятия и узнаете, какие задачи он выполняет.
Система клиентского сервиса
Вы узнаете, из каких элементов состоит клиентский сервис, поймете, как сделать его удобным для клиентов и как получить от них обратную связь.
Организационная структура клиентского сервиса. Бюджетирование
Вы научитесь выстраивать эффективную структуру клиентского сервиса в зависимости от целей бизнеса, а также научитесь рассчитывать необходимые расходы.
Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
Вы поймете, как выглядит жизненный цикл среднестатистического сотрудника клиентского сервиса, научитесь подбирать людей на работу и увольнять их.
Организация кросс-функционального взаимодействия
Вы научитесь анализировать отзывы клиентов и, исходя из них, определять точки потенциального роста для вашей компании.
Анализ клиентской базы
Вы сможете сегментировать аудиторию, узнаете, как проводить интервью с клиентами и обрабатывать получаемую информацию.
Построение пути клиента
Вы узнаете, что такое точка касания бренда и клиента, научитесь их определять и правильно выстраивать коммуникацию в них.
Описание ключевых бизнес-процессов
Вы познакомитесь с основными способами взаимодействия с внутренними и внешними клиентами, а также освоите несколько инструментов, которые позволят увеличить прибыль.
Планирование изменений в бизнес-процессах работы с клиентами
Вы научитесь составлять диаграммы для эффективного планирования изменений и управления бизнес-процессами.
Контроль качества
Вы освоите методы контроля качества клиентского сервиса, поймете, как определить эффективность сотрудника и научитесь составлять чек-лист качества.
Итоговый проект. Система клиентского сервиса
Вы разработаете систему клиентского сервиса, сформируете команду и составите чек-лист для оценки эффективности сервиса.
Похожие курсы
В каталог
