Руководитель поддержки пользователей в IT от Otus

Программа курса

Вы научитесь руководить службой поддержки пользователей. Сможете набирать сотрудников и эффективно организовывать их работу. К концу курса разработаете модель работы службы поддержки.

Основы

Познакомитесь с программой курса, целями обучения и инструментами, которые пригодятся. Узнаете, как коммуницировать с преподавателями. Узнаете, почему выражение "клиент всегда прав" устарело и такой подход больше не актуален. Научитесь разделять клиентов на различные группы.  Вам расскажут, какие подходы наиболее эффективны при структурировании базы данных. Научитесь делать выбор согласно поставленным задачам для команды. Освоите использование целеполагания. Разберетесь, для чего необходима поддержка и какую пользу приносит. Рассмотрите финансовую сторону и узнаете, сколько можно заработать на поддержке. Узнаете, для чего нужен представитель клиента и что входит в его обязанности. 

Познакомитесь с программой курса, целями обучения и инструментами, которые пригодятся. Узнаете, как коммуницировать с преподавателями.

Узнаете, почему выражение "клиент всегда прав" устарело и такой подход больше не актуален. Научитесь разделять клиентов на различные группы. 

Вам расскажут, какие подходы наиболее эффективны при структурировании базы данных. Научитесь делать выбор согласно поставленным задачам для команды. Освоите использование целеполагания.

Разберетесь, для чего необходима поддержка и какую пользу приносит. Рассмотрите финансовую сторону и узнаете, сколько можно заработать на поддержке.

Узнаете, для чего нужен представитель клиента и что входит в его обязанности. 

Структурные элементы поддержки

Познакомитесь с библиотекой ITILv4, изучите ее основные принципы. Рассмотрите практические примеры. Узнаете, как сделать функционал канала в компании более эффективным. Рассмотрите стоимость каналов и основные современные тенденции. Разберете практические примеры. Вам расскажут, какие линии поддержки существуют и чем занимаются. Научитесь анализировать и оптимизировать линии техподдержки. Рассмотрите наиболее распространенные типы решений, привязки к каналам и требования. Узнаете, для чего и как осуществлять контроль качества службы поддержки.

Познакомитесь с библиотекой ITILv4, изучите ее основные принципы. Рассмотрите практические примеры.

Узнаете, как сделать функционал канала в компании более эффективным. Рассмотрите стоимость каналов и основные современные тенденции. Разберете практические примеры.

Вам расскажут, какие линии поддержки существуют и чем занимаются. Научитесь анализировать и оптимизировать линии техподдержки.

Рассмотрите наиболее распространенные типы решений, привязки к каналам и требования.

Узнаете, для чего и как осуществлять контроль качества службы поддержки.

Работа тимлида с командой

Узнаете, кто должен входить в состав команды. Научитесь нанимать сотрудников, грамотно описывать вакансии и размещать их. Вам расскажут, как продуктивно проводить собеседования.  Разберетесь каким должен быть рост сотрудника, в каком направлении и за какой период времени. Узнаете, как правильно хвалить и ругать сотрудников. Вам расскажут, для чего необходимо организовывать личные приватные встречи с каждым сотрудником. Узнаете, какие темы обсуждать на таких встречах. Научитесь решать конфликтные ситуации и правильно увольнять сотрудников. Узнаете, какие личные качества и навыки необходимы руководителю поддержки для эффективной работы. Научитесь работать над собой и развиваться. Подробнее рассмотрите причины и способы увольнения. Изучите законы и разберете ситуации, когда сотрудник хочет уволиться по собственной инициативе.

Узнаете, кто должен входить в состав команды. Научитесь нанимать сотрудников, грамотно описывать вакансии и размещать их. Вам расскажут, как продуктивно проводить собеседования. 

Разберетесь каким должен быть рост сотрудника, в каком направлении и за какой период времени. Узнаете, как правильно хвалить и ругать сотрудников.

Вам расскажут, для чего необходимо организовывать личные приватные встречи с каждым сотрудником. Узнаете, какие темы обсуждать на таких встречах. Научитесь решать конфликтные ситуации и правильно увольнять сотрудников.

Узнаете, какие личные качества и навыки необходимы руководителю поддержки для эффективной работы. Научитесь работать над собой и развиваться.

Подробнее рассмотрите причины и способы увольнения. Изучите законы и разберете ситуации, когда сотрудник хочет уволиться по собственной инициативе.

“Оцифровка” поддержки

Узнаете, что такое метрики качества и почему они играют важную роль. Рассмотрите пять основных метрик и их практическое применение. Вам расскажут о видах колл-центров и основных задачах, которые они решают. Разберетесь, как они устроены, и научитесь самостоятельно организовывать их работу, а также сможете оценивать их эффективность. Рассмотрите несколько метрик доступности и затрат на практических примерах. Узнаете, как их грамотно внедрить. Познакомитсеь с матрицей компетенций и научитесь самостоятельно создавать ее. 

Узнаете, что такое метрики качества и почему они играют важную роль. Рассмотрите пять основных метрик и их практическое применение.

Вам расскажут о видах колл-центров и основных задачах, которые они решают. Разберетесь, как они устроены, и научитесь самостоятельно организовывать их работу, а также сможете оценивать их эффективность.

Рассмотрите несколько метрик доступности и затрат на практических примерах. Узнаете, как их грамотно внедрить.

Познакомитсеь с матрицей компетенций и научитесь самостоятельно создавать ее. 

Проектный

Зададите преподавателю интересующие вас вопросы о проекте, домашних заданиях и программе курса в целом. Презентуете проподавателям самостоятельно созданный во время обучения проект и защитите его. Подытожите обучение на курсе, а также полученные опыт и знания. Вам расскажут, как получить сертификат о прохождении курса, и познакомят с рынком вакансий.

Зададите преподавателю интересующие вас вопросы о проекте, домашних заданиях и программе курса в целом.

Презентуете проподавателям самостоятельно созданный во время обучения проект и защитите его.

Подытожите обучение на курсе, а также полученные опыт и знания. Вам расскажут, как получить сертификат о прохождении курса, и познакомят с рынком вакансий.