Специалист ITSM от Otus

Программа курса

Вы будете посещать интерактивные вебинары и изучать на них теорию. Вы также выполните ряд практических заданий и защитите большую проектную работу. Преподаватели будут помогать обратной связью в течение всего курса.

Введение в IT сервис-менеджмент

Проведёте несколько вводных занятий, в ходе которых вы изучите базовые понятия, связанные с ITSM, и поймёте, как будет строиться обучение. Во всех подробностях узнаете о том, что такое ITSM. Разберётесь в базовой терминологии, общих методах. Сделаете предположение о том, как соответствующие технологии будут развиваться в дальнейшем.  Дадите определение понятию продукта и проекта. Изучите каждое из них. Поймёте, чем они отличаются друг от друга.

Во всех подробностях узнаете о том, что такое ITSM. Разберётесь в базовой терминологии, общих методах. Сделаете предположение о том, как соответствующие технологии будут развиваться в дальнейшем. 

Дадите определение понятию продукта и проекта. Изучите каждое из них. Поймёте, чем они отличаются друг от друга.

Концептуальные понятия ITSM

Разберётесь в ключевой терминологии в сфере поддержки и предоставления услуг. Подробно остановитесь на всём, что связано с ITIL. Поймёте, как протекает процесс управления услугами, и познакомитесь с четырьмя его основными аспектами. Подробно изучите каждый из них. Узнаете, что такое система ценности услуг. Во всех деталях рассмотрите это понятие. Научитесь использовать полученные знания на практике. Получите представление о цепочке ценности услуг. Поймёте, что в неё входит, и изучите каждую из её составляющих. Выберите тему для своего проекта. Составите план работы над ним. Сделаете первые шаги для его осуществления.

Поймёте, как протекает процесс управления услугами, и познакомитесь с четырьмя его основными аспектами. Подробно изучите каждый из них.

Узнаете, что такое система ценности услуг. Во всех деталях рассмотрите это понятие. Научитесь использовать полученные знания на практике.

Получите представление о цепочке ценности услуг. Поймёте, что в неё входит, и изучите каждую из её составляющих.

Выберите тему для своего проекта. Составите план работы над ним. Сделаете первые шаги для его осуществления.

Теория практик. Практики общего менеджмента

Изучите наиболее актуальные и распространённые практики общего менеджмента. Сделаете особенный акцент на ITIL. Познакомитесь с таким процессом общего менеджмента, как управление взаимоотношениями. Сможете проводить его на практике. Посетите практическое занятие, во время которого потренируетесь в управлении общей структурой организации. Отточите соответствующие навыки. Узнаете, как выстроить работу с подрядчиками и грамотно контролировать их деятельность. Приобретёте все необходимые для этого практические умения. Научитесь следить за информационной безопасностью. Поймёте, как управлять знаниями. Изучите все нюансы этих процессов.  Во время практического занятия научитесь вести базу знаний. Заполните пробелы в знаниях и приобретёте необходимый опыт. Узнаете, как грамотно совершенствовать уже работающие процессы. Создадите собственный дашборд. Получите подробную обратную связь по нему.

Познакомитесь с таким процессом общего менеджмента, как управление взаимоотношениями. Сможете проводить его на практике.

Посетите практическое занятие, во время которого потренируетесь в управлении общей структурой организации. Отточите соответствующие навыки.

Узнаете, как выстроить работу с подрядчиками и грамотно контролировать их деятельность. Приобретёте все необходимые для этого практические умения.

Научитесь следить за информационной безопасностью. Поймёте, как управлять знаниями. Изучите все нюансы этих процессов. 

Во время практического занятия научитесь вести базу знаний. Заполните пробелы в знаниях и приобретёте необходимый опыт.

Узнаете, как грамотно совершенствовать уже работающие процессы. Создадите собственный дашборд. Получите подробную обратную связь по нему.

Теория практик. Практики управления IT-услугами

Рассмотрите наиболее актуальные в современном бизнесе методы и техники управления услугами. Особенно остановитесь на тех аспектах теории, которые касаются ITIL. Познакомитесь с такой информационной системой, как Service desk. Научитесь эффективно пользоваться ей в рабочих процессах. Узнаете, что такое запросы на обслуживание. Рассмотрите различные методы и техники, связанные с управлением ими. Посетите практический урок, во время которого проведёте работу над регистрацией различных запросов в системе автоматизации. Рассмотрите понятие события через призму вашей профессиональной деятельности. Научитесь следить за ними и осуществлять соответствующий контроль. Узнаете, что такое инцидент через призму вашей специальности. Сможете эффективно с ними взаимодействовать.  Проведёте практическое занятие, посвящённое процессу обработки конкретного инцидента. Отточите соответствующие навыки.  Поймёте, с какими проблемами вы можете столкнуться в своей профессиональной деятельности, и научитесь грамотно ими управлять. Получите представление о том, как грамотно внедрять изменения и следить за ними в дальнейшем. Познакомитесь с распространёнными ошибками и сможете их избегать. Выполните большое практическое задание, основанное на обработке запросов, связанных с изменением. Отработаете все необходимые умения. Поймёте, когда проект стоит пускать в релиз. Узнаете, какую сопутствующую работу нужно провести перед тем, как он осуществится. Дадите определение понятию конфигурации услуг. Приобретёте все необходимые знания и навыки для того, чтобы ей управлять. Закрепите изученный ранее материал о базах данных управления конфигурациями. На практике сформируете и настроите её. Поймёте, что входит в понятие IT-активов, и получите все необходимые умения для того, чтобы вести с ними эффективную работу.  Посетите практическое занятие, на котором поработаете над созданием и базовой настройкой РСМ. Заполните пробелы в знаниях. Узнаете, как составить каталог услуг и эффективно им управлять. Разберётесь в том, что должно в него входить. Во всех подробностях обсудите вопрос уровня оказываемых услуг. Научитесь следить за тем, чтобы компания ему соответствовала.  На практическом уроке отработаете процесс ведения каталога услуг. Получите обратную связь и поработаете над своими ошибками, чтобы закрепить знания по этой теме.

Познакомитесь с такой информационной системой, как Service desk. Научитесь эффективно пользоваться ей в рабочих процессах.

Узнаете, что такое запросы на обслуживание. Рассмотрите различные методы и техники, связанные с управлением ими.

Посетите практический урок, во время которого проведёте работу над регистрацией различных запросов в системе автоматизации.

Рассмотрите понятие события через призму вашей профессиональной деятельности. Научитесь следить за ними и осуществлять соответствующий контроль.

Узнаете, что такое инцидент через призму вашей специальности. Сможете эффективно с ними взаимодействовать. 

Проведёте практическое занятие, посвящённое процессу обработки конкретного инцидента. Отточите соответствующие навыки. 

Поймёте, с какими проблемами вы можете столкнуться в своей профессиональной деятельности, и научитесь грамотно ими управлять.

Получите представление о том, как грамотно внедрять изменения и следить за ними в дальнейшем. Познакомитесь с распространёнными ошибками и сможете их избегать.

Выполните большое практическое задание, основанное на обработке запросов, связанных с изменением. Отработаете все необходимые умения.

Поймёте, когда проект стоит пускать в релиз. Узнаете, какую сопутствующую работу нужно провести перед тем, как он осуществится.

Дадите определение понятию конфигурации услуг. Приобретёте все необходимые знания и навыки для того, чтобы ей управлять.

Закрепите изученный ранее материал о базах данных управления конфигурациями. На практике сформируете и настроите её.

Поймёте, что входит в понятие IT-активов, и получите все необходимые умения для того, чтобы вести с ними эффективную работу. 

Посетите практическое занятие, на котором поработаете над созданием и базовой настройкой РСМ. Заполните пробелы в знаниях.

Узнаете, как составить каталог услуг и эффективно им управлять. Разберётесь в том, что должно в него входить.

Во всех подробностях обсудите вопрос уровня оказываемых услуг. Научитесь следить за тем, чтобы компания ему соответствовала. 

На практическом уроке отработаете процесс ведения каталога услуг. Получите обратную связь и поработаете над своими ошибками, чтобы закрепить знания по этой теме.

Теория практик. Практики управления технологиями

Изучите наиболее распространённые в бизнесе процессы управления технологиями. Особенно остановитесь на теории, связанной с ITIL. Определите цели управления развёртыванием, инфраструктурой и платформами. Разберётесь в соответствующей терминологии. Поймёте, как разрабатывается ПО. Научитесь им управлять.

Определите цели управления развёртыванием, инфраструктурой и платформами. Разберётесь в соответствующей терминологии. Поймёте, как разрабатывается ПО. Научитесь им управлять.

Инструменты автоматизации ITSM

Изучите инструменты, которые поспособствуют автоматизации ITSM-процессов. Сделаете особенный акцент на Naumen.  На примерах увидите, как выглядят ITSM-решения. Научитесь их внедрять, а также осуществлять их поддержку и дальнейшее развитие.

На примерах увидите, как выглядят ITSM-решения. Научитесь их внедрять, а также осуществлять их поддержку и дальнейшее развитие.

Проектная работа

В последний месяц обучения выберите проект, который связан с темой курса и будет интересен лично вам, выполните его при помощи консультаций от преподавателей и пройдёте процедуру защиты. Посетите консультацию с преподавателями по поводу выбранного вами проекта и выполненных домашних работ. Получите подробную обратную связь и заполните пробелы в знаниях. Пройдёте процедуру защиты выпускных работ, представите свой проект, ответите на все вопросы и получите документ о прохождении курса. Окончательно систематизируете все знания, полученные на курсе. Сможете подготовиться к будущей профессиональной деятельности. 

Посетите консультацию с преподавателями по поводу выбранного вами проекта и выполненных домашних работ. Получите подробную обратную связь и заполните пробелы в знаниях.

Пройдёте процедуру защиты выпускных работ, представите свой проект, ответите на все вопросы и получите документ о прохождении курса.

Окончательно систематизируете все знания, полученные на курсе. Сможете подготовиться к будущей профессиональной деятельности.