CX-исследования: изучение клиентского опыта от Skillbox

Программа курса

Вас ждут теоретические и практические занятия, в которых вы узнаете о проведении CX-исследований с целью улучшения качества продукта или услуги, после чего самостоятельно создадите Customer Journey Map или дорожную карту доработки сервиса. 

Клиентский опыт и методы его исследования

Рассмотрите методы изучения CX и факторы, влияющие на поведение потребителей, а также познакомитесь с аналитическими инструментами. Научитесь подбирать корректную методологию в зависимости от целей и задач исследования и узнаете об отличительных особенностях научных подходов. Проанализируете эмоциональную составляющую информации, научитесь проводить интервью и фокус-группы для оценки опыта и мыслей клиентов.  Сможете проводить опросы и контент-анализ, после чего делать выводы на основе полученных фактов. Научитесь составлять анкеты и готовить скрипты для групповых бесед. Рассмотрите возможности сбора информации с тематических форумов и соцсетей и её использования для CX-анализа.  Узнаете о том, как знание работы с ML-моделями и чат-ботами поможет провести исследование, а также проанализируете видеоконтент с помощью специальных инструментов. Поймёте, как проектировать программу CX-исследований на основании задания и познакомитесь с технической стороной процесса.

Рассмотрите методы изучения CX и факторы, влияющие на поведение потребителей, а также познакомитесь с аналитическими инструментами.

Научитесь подбирать корректную методологию в зависимости от целей и задач исследования и узнаете об отличительных особенностях научных подходов.

Проанализируете эмоциональную составляющую информации, научитесь проводить интервью и фокус-группы для оценки опыта и мыслей клиентов. 

Сможете проводить опросы и контент-анализ, после чего делать выводы на основе полученных фактов. Научитесь составлять анкеты и готовить скрипты для групповых бесед.

Рассмотрите возможности сбора информации с тематических форумов и соцсетей и её использования для CX-анализа. 

Узнаете о том, как знание работы с ML-моделями и чат-ботами поможет провести исследование, а также проанализируете видеоконтент с помощью специальных инструментов.

Поймёте, как проектировать программу CX-исследований на основании задания и познакомитесь с технической стороной процесса.

Анализ потребителей и их поведения

Узнаете, зачем делить клиентов на группы по демографическому, географическому и поведенческому признакам. Научитесь использовать различные методы для категоризации. Создадите Customer Journey Map и поймёте, как составить портрет клиента с помощью различных интервью, опросов и наблюдений. Проанализируете модели потребительского поведения с учётом национальных, культурных и социальных факторов.  Поймёте, как узнать геолокацию потребителя, канал привлечения на сайт, историю действий и статистику посещаемости. Сможете предлагать те товары и услуги, которые понравятся конкретным группам клиентов, учитывая средний чек, дату последней покупки и другие параметры. 

Узнаете, зачем делить клиентов на группы по демографическому, географическому и поведенческому признакам. Научитесь использовать различные методы для категоризации.

Создадите Customer Journey Map и поймёте, как составить портрет клиента с помощью различных интервью, опросов и наблюдений.

Проанализируете модели потребительского поведения с учётом национальных, культурных и социальных факторов. 

Поймёте, как узнать геолокацию потребителя, канал привлечения на сайт, историю действий и статистику посещаемости.

Сможете предлагать те товары и услуги, которые понравятся конкретным группам клиентов, учитывая средний чек, дату последней покупки и другие параметры. 

Пользовательский опыт и способы его исследования

Научитесь выдвигать предложения по улучшению интерфейса приложения или сайта на основе UX-исследований. Сможете прогнозировать действия пользователей и проводить тестирование различных сценариев их поведения. Изучите базовые принципы проведения A/B тестов для проверки выдвинутых гипотез и сравнения версий продукта.

Научитесь выдвигать предложения по улучшению интерфейса приложения или сайта на основе UX-исследований.

Сможете прогнозировать действия пользователей и проводить тестирование различных сценариев их поведения.

Изучите базовые принципы проведения A/B тестов для проверки выдвинутых гипотез и сравнения версий продукта.

Как сформулировать и тестировать гипотезы по данным веб-аналитики

Научитесь интерпретировать результаты анализа и использовать их для проверки новых продуктовых концепций, протестируете гипотезы с учётом параметров UX.

Научитесь интерпретировать результаты анализа и использовать их для проверки новых продуктовых концепций, протестируете гипотезы с учётом параметров UX.

Сбор и обработка данных

Научитесь оценивать степень удовлетворенности клиентов и понимать, что люди чувствуют при взаимодействии с брендом. Познакомитесь с различными инструментами визуализации информации, научитесь работать с графиками и диаграммами.

Научитесь оценивать степень удовлетворенности клиентов и понимать, что люди чувствуют при взаимодействии с брендом.

Познакомитесь с различными инструментами визуализации информации, научитесь работать с графиками и диаграммами.

Бонусный модуль

Познакомитесь с созданием анкет и онлайн-опросников в Oprosso, а также поймёте, как получение и обработка обратной связи от клиентов помогает совершенствовать бизнес-процессы и повышать прибыль компании.

Познакомитесь с созданием анкет и онлайн-опросников в Oprosso, а также поймёте, как получение и обработка обратной связи от клиентов помогает совершенствовать бизнес-процессы и повышать прибыль компании.

Итоговый проект

Разработаете предложения по повышению конверсии и улучшению продукта на основе анализа клиентского поведения, после чего оформите результаты исследования в виде дорожной карты.

Разработаете предложения по повышению конверсии и улучшению продукта на основе анализа клиентского поведения, после чего оформите результаты исследования в виде дорожной карты.